ISO 10002:201831 • Hatay (Akdeniz Bölgesi)Yönetim Sistemleri

Hatay ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Danışmanlığı

Rekabetin yoğunlaştığı Hatay üretim, e-ticaret, sağlık, turizm, belediyecilik ve satış sonrası servis sektörlerinde ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi; müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini sistematik bir iyileştirme fırsatına dönüştürerek müşteri kaybını (churn) önler ve marka itibarını korur. Türkiye demir-çelik üretiminin kalbi İskenderun-Payas-Dörtyol sanayi koridoru ve Türkiye filtre üretiminin büyük bölümünü karşılayan imalatçılarıyla Hatay, ağır sanayi ve Akdeniz deniz ticaretinin kilit üssüdür. AB Sınırda Karbon Düzenleme Mekanizması (SKDM/CBAM) kapsamında demir-çelik tesislerinde ISO 50001 ve ISO 14001, filtre/otomotiv yan sanayiinde ise IATF 16949 ve CE/TSE standartları hayati önem taşımaktadır. Proxy Danışmanlık, şeffaf, erişilebilir ve ölçülebilir SLA hedeflerine dayanan şikayet çözüm mimarisini Hatay kuruluşlarının CRM ve çağrı merkezi kanallarına entegre eder.
Sanayi ve OSB Odak Alanı

İskenderun OSB, Payas OSB, İskenderun 2. OSB, Antakya OSB, Kırıkhan OSB, Erzin OSB ve Hassa Sanayi Bölgesi

Teknoloji & Ar-Ge Ekosistemi

İskenderun Teknik Üniversitesi (İSTE), Hatay Mustafa Kemal Üniversitesi, İSTE Teknoloji Transfer Ofisi, İskenderun TSO ve Antakya TSO

Bölgesel Hibe & Destek

Doğu Akdeniz Kalkınma Ajansı (DOĞAKA) ve KOSGEB Hatay Müdürlüğü

Hatay Ticaret, Sanayi ve Hizmet Sektörlerinde ISO 10002:2018 Uygulama Alanları

Akdeniz Bölgesi ticaret ağında yükselen Hatay (31), hem İskenderun OSB, Payas OSB, İskenderun 2. OSB, Antakya OSB, Kırıkhan OSB, Erzin OSB ve Hassa Sanayi Bölgesi bünyesinde bayi ve distribütör ağlarına ürün sevk eden imalatçıları hem de Yassı ve uzun demir-çelik üretimi, boru ve metal profil sanayii, otomotiv filtre üretimi, liman ve uluslararası Ro-Ro/TIR lojistiği, narenciye-zeytinyağı ihracatı ve ayakkabı imalatı ve İskenderun Teknik Üniversitesi (İSTE), Hatay Mustafa Kemal Üniversitesi, İSTE Teknoloji Transfer Ofisi, İskenderun TSO ve Antakya TSO ekseninde doğrudan son kullanıcıya dokunan hizmet/yazılım işletmeleriyle güçlü bir müşteri deneyimi yönetimine gereksinim duymaktadır. Ayrıca kamu hizmet alım ihalelerinde, belediye iştiraklerinde, özel hastanelerde ve TSE Hizmet Yeterlilik (HYB) ile entegre çalışan teknik servis ağlarında ISO 10002:2018 belgesi önemli bir kurumsal prestij ve ihale yeterlilik kriteridir.

ISO 10002:2018 standardı; Görünürlük, Erişilebilirlik, Yanıt Verebilirlik, Objektiflik, Ücretsiz Olma (şikayet bildiriminden ücret alınmaması), Gizlilik ve Müşteri Odaklılık olmak üzere 9 temel rehber ilke üzerine kuruludur. Sosyal medya, Şikayetvar, CİMER, çağrı merkezi, web formu, WhatsApp ve bayi kanallarından gelen her geri bildirimin tek bir havuzda sınıflandırılmasını, aciliyet derecesine göre eskalasyonunu ve kök neden analizini standartlaştırır.

  • Üretim, Mobilya, Beyaz Eşya ve Makine İmalatçıları: Garanti içi/dışı arıza bildirimleri, yedek parça sevkiyat gecikmeleri, RMA (iade/değişim) onay süreleri ve bayi şikayet yönetimi.
  • E-Ticaret, Perakende, Konaklama ve Sağlık Kuruluşları: Çok kanallı (omnichannel) geri bildirim toplama, hasta/misafir hakları birimi entegrasyonu ve NPS/CSAT memnuniyet anketi analizleri.
  • Yazılım, SaaS ve Kurumsal Hizmet Sağlayıcılar: Destek bileti (ticket/Jira Service Management) ilk yanıt ve çözüm SLA sürelerinin ISO 10002 ilkeleriyle uyumlulaştırılması.

Hatay ISO 10002:2018 Projelerinde Teslim Ettiğimiz Mühendislik Çıktıları

Kopyala-yapıştır şablonlar yerine işletmenizin gerçek süreçlerine entegre edilen denetime hazır proje çıktıları:

01

Çok Kanallı Şikayet Kabul, Sınıflandırma ve SLA Matrisi

Telefon, web, e-posta, sosyal medya ve bayi kanallarından gelen bildirimler için aciliyet kodları, ilk bildirim ve nihai çözüm süre hedefleri.

02

Müşteri Memnuniyeti Politikası ve Taahhüt Beyanı

Web sitesinde ve müşteri temas noktalarında yayınlanmaya hazır, şeffaf ve ücretsiz başvuru ilkesini içeren kurumsal politika metni.

03

Garanti, İade (RMA), Telafi ve Eskalasyon Prosedürü

Yetki limitlerine göre değişim, iade, ücretsiz servis veya özür/telafi aksiyonlarını belirleyen objektif karar rehberi.

04

CSAT / NPS Müşteri Algı Ölçüm ve Kök Neden Analiz Seti

Çözüm sonrası memnuniyet doğrulama anketleri, aylık şikayet trend grafikleri ve tekrarlayan arızalar için 8D/DÖF şablonları.

05

Örnek Dosya Denetim Hazırlığı ve Belgelendirme Refakati

Kayıt altına alınmış gerçek şikayet izlenebilirlik dosyalarının kontrolü, iç tetkik raporu ve belgelendirme tetkik eşliği.

Hatay ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır? Şikayet Yaşam Döngüsü Kurulum Adımları

"Hatay ISO 10002 belgesi nasıl alınır?" sürecinde hedefimiz mevcut ISO 9001 Madde 9.1.2 (Müşteri Memnuniyeti) yapısını derinleştirerek uçtan uca izlenebilir bir şikayet çözüm motoru kurmaktır. Ankara Genel Merkezimizden Çukurova ve Hatay ulaşım koridoru üzerinden İskenderun, Payas, Dörtyol ve Antakya OSB'deki sanayi tesislerine yerinde mühendislik, enerji/kalite etütleri ve belgelendirme refakati sağlıyoruz.

  • 1. Müşteri Temas Noktaları (Touchpoint) ve Kanal Analizi: Hatay işletmenize müşterilerin hangi kanallardan ulaştığı, mevcut yanıt süreleri ve tekrarlayan şikayet kategorileri analiz edilir.
  • 2. Şikayet Politikası, SLA Hedefleri ve Eskalasyon Matrisi: Şikayetin alındığının müşteriye anında teyidi, önem derecesine (Kritik/Yüksek/Orta/Düşük) göre çözüm süreleri ve üst yönetime eskalasyon kuralları tanımlanır.
  • 3. Objektif Soruşturma, Çözüm Önerisi ve Kapanış Kurgusu (Madde 7): Şikayeti değerlendiren personelin tarafsızlığı, müşteriye sunulan telafi/çözüm seçenekleri, müşteri onayıyla dosya kapatma ve KVKK uyumlu gizlilik kuralları dokümante edilir.
  • 4. Müşteri İletişim Eğitimi, Anket Analizi ve İç Tetkik: Satış sonrası/çağrı ekibine zor müşteri iletişimi eğitimi verilir; memnuniyet ölçümleri, kök neden DÖF kayıtları ve iç tetkik raporu oluşturulur.
  • 5. Belgelendirme Denetimi ve Sertifikasyon: ISO 10002:2018 uygunluk tetkikinde örnek şikayet dosyalarının uçtan uca izlenebilirliği doğrulanarak belgelendirme tamamlanır.

Hatay ISO 10002 Fiyatları, ISO 9001 Entegrasyonu ve Doğu Akdeniz Kalkınma Ajansı (DOĞAKA) ve KOSGEB Hatay Müdürlüğü Destekleri

Hatay ISO 10002 fiyatları; işletmenin müşteri hizmetleri/servis organizasyon büyüklüğüne, şube sayısına ve mevcut ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi altyapısının bulunup bulunmamasına göre son derece ekonomik koşullarla planlanır. ISO 9001 ile eş zamanlı kurulduğunda ortak süreçler (doküman kontrolü, iç tetkik, YGG, DÖF) birleştirilerek zaman ve bütçe tasarrufu sağlanır.

Hatay firmaları, Doğu Akdeniz Kalkınma Ajansı (DOĞAKA) ve KOSGEB Hatay Müdürlüğü kurumsal kapasite geliştirme destekleri ve KOSGEB İşletme Geliştirme programları dahilinde akredite yönetim sistemi yatırımlarını destek mekanizmalarıyla güçlendirebilmektedir.

Hatay ISO 10002:2018 Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Hayır, pahalı bir yazılım satın alma zorunluluğu yoktur. Mevcut ERP/CRM veya helpdesk sisteminiz uyarlanabileceği gibi, küçük ve orta ölçekli Hatay işletmeleri için hazırladığımız yapılandırılmış dijital şikayet takip tabloları ve web formlarıyla da standart %100 karşılanır.