ISO 10002:201826 • Eskişehir (İç Anadolu Bölgesi)Yönetim Sistemleri

Eskişehir ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Danışmanlığı

Rekabetin yoğunlaştığı Eskişehir üretim, e-ticaret, sağlık, turizm, belediyecilik ve satış sonrası servis sektörlerinde ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi; müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini sistematik bir iyileştirme fırsatına dönüştürerek müşteri kaybını (churn) önler ve marka itibarını korur. Havacılık, raylı sistemler, beyaz eşya ve ileri makine mühendisliği kültürüyle Türkiye'nin en nitelikli sanayi kentlerinden biri olan Eskişehir, yüksek katma değerli ihracatın öncüsüdür. Savunma-havacılık tedarikçilerinde MSB Tesis Güvenlik ve AS/kalite standartları, Ar-Ge merkezlerinde SPICE/ISO 33061 ve ISO 27001, büyük ölçekli fabrikalarda ise ISO 50001 enerji yönetimi vazgeçilmezdir. Proxy Danışmanlık, şeffaf, erişilebilir ve ölçülebilir SLA hedeflerine dayanan şikayet çözüm mimarisini Eskişehir kuruluşlarının CRM ve çağrı merkezi kanallarına entegre eder.
Sanayi ve OSB Odak Alanı

Eskişehir OSB (EOSB), Eskişehir Havacılık Kümelenmesi (ESAC), Raylı Sistemler Kümelenmesi, Sivrihisar OSB ve Beylikova Besi OSB

Teknoloji & Ar-Ge Ekosistemi

Eskişehir Teknik Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, ATAP (Anadolu Teknoloji Araştırma Parkı), Eskişehir Sanayi Odası (ESO) ve ETO

Bölgesel Hibe & Destek

Bursa Eskişehir Bilecik Kalkınma Ajansı (BEBKA) ve KOSGEB Eskişehir Müdürlüğü

Eskişehir Ticaret, Sanayi ve Hizmet Sektörlerinde ISO 10002:2018 Uygulama Alanları

İç Anadolu Bölgesi ticaret ağında yükselen Eskişehir (26), hem Eskişehir OSB (EOSB), Eskişehir Havacılık Kümelenmesi (ESAC), Raylı Sistemler Kümelenmesi, Sivrihisar OSB ve Beylikova Besi OSB bünyesinde bayi ve distribütör ağlarına ürün sevk eden imalatçıları hem de Havacılık motor ve gövde parçaları, raylı sistemler ve lokomotif imalatı, beyaz eşya ve kompresör ana/yan sanayii, makine-metal, bisküvi/çikolata gıda devleri ve seramik-bor madenciliği ve Eskişehir Teknik Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, ATAP (Anadolu Teknoloji Araştırma Parkı), Eskişehir Sanayi Odası (ESO) ve ETO ekseninde doğrudan son kullanıcıya dokunan hizmet/yazılım işletmeleriyle güçlü bir müşteri deneyimi yönetimine gereksinim duymaktadır. Ayrıca kamu hizmet alım ihalelerinde, belediye iştiraklerinde, özel hastanelerde ve TSE Hizmet Yeterlilik (HYB) ile entegre çalışan teknik servis ağlarında ISO 10002:2018 belgesi önemli bir kurumsal prestij ve ihale yeterlilik kriteridir.

ISO 10002:2018 standardı; Görünürlük, Erişilebilirlik, Yanıt Verebilirlik, Objektiflik, Ücretsiz Olma (şikayet bildiriminden ücret alınmaması), Gizlilik ve Müşteri Odaklılık olmak üzere 9 temel rehber ilke üzerine kuruludur. Sosyal medya, Şikayetvar, CİMER, çağrı merkezi, web formu, WhatsApp ve bayi kanallarından gelen her geri bildirimin tek bir havuzda sınıflandırılmasını, aciliyet derecesine göre eskalasyonunu ve kök neden analizini standartlaştırır.

  • Üretim, Mobilya, Beyaz Eşya ve Makine İmalatçıları: Garanti içi/dışı arıza bildirimleri, yedek parça sevkiyat gecikmeleri, RMA (iade/değişim) onay süreleri ve bayi şikayet yönetimi.
  • E-Ticaret, Perakende, Konaklama ve Sağlık Kuruluşları: Çok kanallı (omnichannel) geri bildirim toplama, hasta/misafir hakları birimi entegrasyonu ve NPS/CSAT memnuniyet anketi analizleri.
  • Yazılım, SaaS ve Kurumsal Hizmet Sağlayıcılar: Destek bileti (ticket/Jira Service Management) ilk yanıt ve çözüm SLA sürelerinin ISO 10002 ilkeleriyle uyumlulaştırılması.

Eskişehir ISO 10002:2018 Projelerinde Teslim Ettiğimiz Mühendislik Çıktıları

Kopyala-yapıştır şablonlar yerine işletmenizin gerçek süreçlerine entegre edilen denetime hazır proje çıktıları:

01

Çok Kanallı Şikayet Kabul, Sınıflandırma ve SLA Matrisi

Telefon, web, e-posta, sosyal medya ve bayi kanallarından gelen bildirimler için aciliyet kodları, ilk bildirim ve nihai çözüm süre hedefleri.

02

Müşteri Memnuniyeti Politikası ve Taahhüt Beyanı

Web sitesinde ve müşteri temas noktalarında yayınlanmaya hazır, şeffaf ve ücretsiz başvuru ilkesini içeren kurumsal politika metni.

03

Garanti, İade (RMA), Telafi ve Eskalasyon Prosedürü

Yetki limitlerine göre değişim, iade, ücretsiz servis veya özür/telafi aksiyonlarını belirleyen objektif karar rehberi.

04

CSAT / NPS Müşteri Algı Ölçüm ve Kök Neden Analiz Seti

Çözüm sonrası memnuniyet doğrulama anketleri, aylık şikayet trend grafikleri ve tekrarlayan arızalar için 8D/DÖF şablonları.

05

Örnek Dosya Denetim Hazırlığı ve Belgelendirme Refakati

Kayıt altına alınmış gerçek şikayet izlenebilirlik dosyalarının kontrolü, iç tetkik raporu ve belgelendirme tetkik eşliği.

Eskişehir ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır? Şikayet Yaşam Döngüsü Kurulum Adımları

"Eskişehir ISO 10002 belgesi nasıl alınır?" sürecinde hedefimiz mevcut ISO 9001 Madde 9.1.2 (Müşteri Memnuniyeti) yapısını derinleştirerek uçtan uca izlenebilir bir şikayet çözüm motoru kurmaktır. Ankara Genel Merkezimizden Yüksek Hızlı Tren (YHT) ile 1 saat 15 dakikada veya karayoluyla 2 saatte Eskişehir OSB ve ATAP Teknokent'teki tesislere günübirlik yerinde mühendislik, eğitim ve denetim refakati sağlıyoruz.

  • 1. Müşteri Temas Noktaları (Touchpoint) ve Kanal Analizi: Eskişehir işletmenize müşterilerin hangi kanallardan ulaştığı, mevcut yanıt süreleri ve tekrarlayan şikayet kategorileri analiz edilir.
  • 2. Şikayet Politikası, SLA Hedefleri ve Eskalasyon Matrisi: Şikayetin alındığının müşteriye anında teyidi, önem derecesine (Kritik/Yüksek/Orta/Düşük) göre çözüm süreleri ve üst yönetime eskalasyon kuralları tanımlanır.
  • 3. Objektif Soruşturma, Çözüm Önerisi ve Kapanış Kurgusu (Madde 7): Şikayeti değerlendiren personelin tarafsızlığı, müşteriye sunulan telafi/çözüm seçenekleri, müşteri onayıyla dosya kapatma ve KVKK uyumlu gizlilik kuralları dokümante edilir.
  • 4. Müşteri İletişim Eğitimi, Anket Analizi ve İç Tetkik: Satış sonrası/çağrı ekibine zor müşteri iletişimi eğitimi verilir; memnuniyet ölçümleri, kök neden DÖF kayıtları ve iç tetkik raporu oluşturulur.
  • 5. Belgelendirme Denetimi ve Sertifikasyon: ISO 10002:2018 uygunluk tetkikinde örnek şikayet dosyalarının uçtan uca izlenebilirliği doğrulanarak belgelendirme tamamlanır.

Eskişehir ISO 10002 Fiyatları, ISO 9001 Entegrasyonu ve Bursa Eskişehir Bilecik Kalkınma Ajansı (BEBKA) ve KOSGEB Eskişehir Müdürlüğü Destekleri

Eskişehir ISO 10002 fiyatları; işletmenin müşteri hizmetleri/servis organizasyon büyüklüğüne, şube sayısına ve mevcut ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi altyapısının bulunup bulunmamasına göre son derece ekonomik koşullarla planlanır. ISO 9001 ile eş zamanlı kurulduğunda ortak süreçler (doküman kontrolü, iç tetkik, YGG, DÖF) birleştirilerek zaman ve bütçe tasarrufu sağlanır.

Eskişehir firmaları, Bursa Eskişehir Bilecik Kalkınma Ajansı (BEBKA) ve KOSGEB Eskişehir Müdürlüğü kurumsal kapasite geliştirme destekleri ve KOSGEB İşletme Geliştirme programları dahilinde akredite yönetim sistemi yatırımlarını destek mekanizmalarıyla güçlendirebilmektedir.

Eskişehir ISO 10002:2018 Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Hayır, pahalı bir yazılım satın alma zorunluluğu yoktur. Mevcut ERP/CRM veya helpdesk sisteminiz uyarlanabileceği gibi, küçük ve orta ölçekli Eskişehir işletmeleri için hazırladığımız yapılandırılmış dijital şikayet takip tabloları ve web formlarıyla da standart %100 karşılanır.