ISO 10002:201818 • Çankırı (İç Anadolu Bölgesi)Yönetim Sistemleri

Çankırı ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Danışmanlığı

Rekabetin yoğunlaştığı Çankırı üretim, e-ticaret, sağlık, turizm, belediyecilik ve satış sonrası servis sektörlerinde ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi; müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini sistematik bir iyileştirme fırsatına dönüştürerek müşteri kaybını (churn) önler ve marka itibarını korur. Başkent Ankara'nın hemen kuzeydoğusundaki teşvik avantajıyla Yakınkent ve Çerkeş OSB'lerde büyük ölçekli lastik, otomotiv yan sanayii ve metal yatırımlarını çeken Çankırı, hızla büyüyen bir imalat üssüdür. Ankara savunma ve otomotiv ana sanayiine parça üreten Çankırılı tesisler için IATF 16949, ISO 9001, ISO 45001 ve TSE/CE ürün belgelendirmeleri doğrudan tedarikçi onay şartıdır. Proxy Danışmanlık, şeffaf, erişilebilir ve ölçülebilir SLA hedeflerine dayanan şikayet çözüm mimarisini Çankırı kuruluşlarının CRM ve çağrı merkezi kanallarına entegre eder.
Sanayi ve OSB Odak Alanı

Çankırı Yakınkent OSB, Şabanözü OSB, Çerkeş OSB ve Korgun OSB

Teknoloji & Ar-Ge Ekosistemi

Çankırı Karatekin Üniversitesi, Çankırı Ticaret ve Sanayi Odası (ÇATSO) ve Kuzey Anadolu Kalkınma Ajansı Yatırım Destek Ofisi

Bölgesel Hibe & Destek

Kuzey Anadolu Kalkınma Ajansı (KUZKA) ve KOSGEB Çankırı Müdürlüğü

Çankırı Ticaret, Sanayi ve Hizmet Sektörlerinde ISO 10002:2018 Uygulama Alanları

İç Anadolu Bölgesi ticaret ağında yükselen Çankırı (18), hem Çankırı Yakınkent OSB, Şabanözü OSB, Çerkeş OSB ve Korgun OSB bünyesinde bayi ve distribütör ağlarına ürün sevk eden imalatçıları hem de Otomotiv lastik üretimi ve kauçuk yan sanayii, savunma ve silah yan sanayii, beyaz eşya/iklimlendirme bileşenleri, kaya tuzu-bentonit madenciliği ve un-yem gıda sanayii ve Çankırı Karatekin Üniversitesi, Çankırı Ticaret ve Sanayi Odası (ÇATSO) ve Kuzey Anadolu Kalkınma Ajansı Yatırım Destek Ofisi ekseninde doğrudan son kullanıcıya dokunan hizmet/yazılım işletmeleriyle güçlü bir müşteri deneyimi yönetimine gereksinim duymaktadır. Ayrıca kamu hizmet alım ihalelerinde, belediye iştiraklerinde, özel hastanelerde ve TSE Hizmet Yeterlilik (HYB) ile entegre çalışan teknik servis ağlarında ISO 10002:2018 belgesi önemli bir kurumsal prestij ve ihale yeterlilik kriteridir.

ISO 10002:2018 standardı; Görünürlük, Erişilebilirlik, Yanıt Verebilirlik, Objektiflik, Ücretsiz Olma (şikayet bildiriminden ücret alınmaması), Gizlilik ve Müşteri Odaklılık olmak üzere 9 temel rehber ilke üzerine kuruludur. Sosyal medya, Şikayetvar, CİMER, çağrı merkezi, web formu, WhatsApp ve bayi kanallarından gelen her geri bildirimin tek bir havuzda sınıflandırılmasını, aciliyet derecesine göre eskalasyonunu ve kök neden analizini standartlaştırır.

  • Üretim, Mobilya, Beyaz Eşya ve Makine İmalatçıları: Garanti içi/dışı arıza bildirimleri, yedek parça sevkiyat gecikmeleri, RMA (iade/değişim) onay süreleri ve bayi şikayet yönetimi.
  • E-Ticaret, Perakende, Konaklama ve Sağlık Kuruluşları: Çok kanallı (omnichannel) geri bildirim toplama, hasta/misafir hakları birimi entegrasyonu ve NPS/CSAT memnuniyet anketi analizleri.
  • Yazılım, SaaS ve Kurumsal Hizmet Sağlayıcılar: Destek bileti (ticket/Jira Service Management) ilk yanıt ve çözüm SLA sürelerinin ISO 10002 ilkeleriyle uyumlulaştırılması.

Çankırı ISO 10002:2018 Projelerinde Teslim Ettiğimiz Mühendislik Çıktıları

Kopyala-yapıştır şablonlar yerine işletmenizin gerçek süreçlerine entegre edilen denetime hazır proje çıktıları:

01

Çok Kanallı Şikayet Kabul, Sınıflandırma ve SLA Matrisi

Telefon, web, e-posta, sosyal medya ve bayi kanallarından gelen bildirimler için aciliyet kodları, ilk bildirim ve nihai çözüm süre hedefleri.

02

Müşteri Memnuniyeti Politikası ve Taahhüt Beyanı

Web sitesinde ve müşteri temas noktalarında yayınlanmaya hazır, şeffaf ve ücretsiz başvuru ilkesini içeren kurumsal politika metni.

03

Garanti, İade (RMA), Telafi ve Eskalasyon Prosedürü

Yetki limitlerine göre değişim, iade, ücretsiz servis veya özür/telafi aksiyonlarını belirleyen objektif karar rehberi.

04

CSAT / NPS Müşteri Algı Ölçüm ve Kök Neden Analiz Seti

Çözüm sonrası memnuniyet doğrulama anketleri, aylık şikayet trend grafikleri ve tekrarlayan arızalar için 8D/DÖF şablonları.

05

Örnek Dosya Denetim Hazırlığı ve Belgelendirme Refakati

Kayıt altına alınmış gerçek şikayet izlenebilirlik dosyalarının kontrolü, iç tetkik raporu ve belgelendirme tetkik eşliği.

Çankırı ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır? Şikayet Yaşam Döngüsü Kurulum Adımları

"Çankırı ISO 10002 belgesi nasıl alınır?" sürecinde hedefimiz mevcut ISO 9001 Madde 9.1.2 (Müşteri Memnuniyeti) yapısını derinleştirerek uçtan uca izlenebilir bir şikayet çözüm motoru kurmaktır. Ankara Genel Merkezimizden Çankırı karayolu üzerinden yalnızca 1,5 saatlik mesafeyle Yakınkent, Şabanözü, Korgun ve Çerkeş OSB'deki fabrikalara günübirlik saha mühendisliği ve tam zamanlı denetim refakati sağlıyoruz.

  • 1. Müşteri Temas Noktaları (Touchpoint) ve Kanal Analizi: Çankırı işletmenize müşterilerin hangi kanallardan ulaştığı, mevcut yanıt süreleri ve tekrarlayan şikayet kategorileri analiz edilir.
  • 2. Şikayet Politikası, SLA Hedefleri ve Eskalasyon Matrisi: Şikayetin alındığının müşteriye anında teyidi, önem derecesine (Kritik/Yüksek/Orta/Düşük) göre çözüm süreleri ve üst yönetime eskalasyon kuralları tanımlanır.
  • 3. Objektif Soruşturma, Çözüm Önerisi ve Kapanış Kurgusu (Madde 7): Şikayeti değerlendiren personelin tarafsızlığı, müşteriye sunulan telafi/çözüm seçenekleri, müşteri onayıyla dosya kapatma ve KVKK uyumlu gizlilik kuralları dokümante edilir.
  • 4. Müşteri İletişim Eğitimi, Anket Analizi ve İç Tetkik: Satış sonrası/çağrı ekibine zor müşteri iletişimi eğitimi verilir; memnuniyet ölçümleri, kök neden DÖF kayıtları ve iç tetkik raporu oluşturulur.
  • 5. Belgelendirme Denetimi ve Sertifikasyon: ISO 10002:2018 uygunluk tetkikinde örnek şikayet dosyalarının uçtan uca izlenebilirliği doğrulanarak belgelendirme tamamlanır.

Çankırı ISO 10002 Fiyatları, ISO 9001 Entegrasyonu ve Kuzey Anadolu Kalkınma Ajansı (KUZKA) ve KOSGEB Çankırı Müdürlüğü Destekleri

Çankırı ISO 10002 fiyatları; işletmenin müşteri hizmetleri/servis organizasyon büyüklüğüne, şube sayısına ve mevcut ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi altyapısının bulunup bulunmamasına göre son derece ekonomik koşullarla planlanır. ISO 9001 ile eş zamanlı kurulduğunda ortak süreçler (doküman kontrolü, iç tetkik, YGG, DÖF) birleştirilerek zaman ve bütçe tasarrufu sağlanır.

Çankırı firmaları, Kuzey Anadolu Kalkınma Ajansı (KUZKA) ve KOSGEB Çankırı Müdürlüğü kurumsal kapasite geliştirme destekleri ve KOSGEB İşletme Geliştirme programları dahilinde akredite yönetim sistemi yatırımlarını destek mekanizmalarıyla güçlendirebilmektedir.

Çankırı ISO 10002:2018 Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Hayır, pahalı bir yazılım satın alma zorunluluğu yoktur. Mevcut ERP/CRM veya helpdesk sisteminiz uyarlanabileceği gibi, küçük ve orta ölçekli Çankırı işletmeleri için hazırladığımız yapılandırılmış dijital şikayet takip tabloları ve web formlarıyla da standart %100 karşılanır.