ISO 10002:201853 • Rize (Karadeniz Bölgesi)Yönetim Sistemleri

Rize ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Danışmanlığı

Rekabetin yoğunlaştığı Rize üretim, e-ticaret, sağlık, turizm, belediyecilik ve satış sonrası servis sektörlerinde ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi; müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini sistematik bir iyileştirme fırsatına dönüştürerek müşteri kaybını (churn) önler ve marka itibarını korur. Türk çay endüstrisinin başkenti olan ve yapımı süren İyidere Lojistik Limanı ile Avrasya ticaret koridorunun yeni deniz üssü olmaya hazırlanan Rize, yüzlerce kamu ve özel sektör çay fabrikasına ev sahipliği yapmaktadır. Gıda hijyeni ve izlenebilirliği için ISO 22000 HACCP, çay makineleri üretiminde CE belgesi ve enerji yoğun kurutma fırınlarında ISO 50001 enerji yönetimi ilin en stratejik ihtiyaçlarıdır. Proxy Danışmanlık, şeffaf, erişilebilir ve ölçülebilir SLA hedeflerine dayanan şikayet çözüm mimarisini Rize kuruluşlarının CRM ve çağrı merkezi kanallarına entegre eder.
Sanayi ve OSB Odak Alanı

Rize OSB (Kalkandere), İyidere Lojistik Limanı Havzası ve Çayeli-Pazar-Ardeşen Çay ve Makine Üretim Alanları

Teknoloji & Ar-Ge Ekosistemi

Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi (RTEÜ - Çay İhtisas Üniversitesi), Dijitalpark Teknokent (RTEÜ Yerleşkesi) ve Rize Ticaret ve Sanayi Odası (RTSO)

Bölgesel Hibe & Destek

Doğu Karadeniz Kalkınma Ajansı (DOKA) ve KOSGEB Rize Müdürlüğü

Rize Ticaret, Sanayi ve Hizmet Sektörlerinde ISO 10002:2018 Uygulama Alanları

Karadeniz Bölgesi ticaret ağında yükselen Rize (53), hem Rize OSB (Kalkandere), İyidere Lojistik Limanı Havzası ve Çayeli-Pazar-Ardeşen Çay ve Makine Üretim Alanları bünyesinde bayi ve distribütör ağlarına ürün sevk eden imalatçıları hem de Siyah ve yeşil çay işleme ile paketleme sanayii, çay tarım ve fabrika makineleri imalatı, İyidere deniz-demiryolu lojistiği, su ürünleri (Karadeniz somonu), organik tarım ve yayla turizmi ve Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi (RTEÜ - Çay İhtisas Üniversitesi), Dijitalpark Teknokent (RTEÜ Yerleşkesi) ve Rize Ticaret ve Sanayi Odası (RTSO) ekseninde doğrudan son kullanıcıya dokunan hizmet/yazılım işletmeleriyle güçlü bir müşteri deneyimi yönetimine gereksinim duymaktadır. Ayrıca kamu hizmet alım ihalelerinde, belediye iştiraklerinde, özel hastanelerde ve TSE Hizmet Yeterlilik (HYB) ile entegre çalışan teknik servis ağlarında ISO 10002:2018 belgesi önemli bir kurumsal prestij ve ihale yeterlilik kriteridir.

ISO 10002:2018 standardı; Görünürlük, Erişilebilirlik, Yanıt Verebilirlik, Objektiflik, Ücretsiz Olma (şikayet bildiriminden ücret alınmaması), Gizlilik ve Müşteri Odaklılık olmak üzere 9 temel rehber ilke üzerine kuruludur. Sosyal medya, Şikayetvar, CİMER, çağrı merkezi, web formu, WhatsApp ve bayi kanallarından gelen her geri bildirimin tek bir havuzda sınıflandırılmasını, aciliyet derecesine göre eskalasyonunu ve kök neden analizini standartlaştırır.

  • Üretim, Mobilya, Beyaz Eşya ve Makine İmalatçıları: Garanti içi/dışı arıza bildirimleri, yedek parça sevkiyat gecikmeleri, RMA (iade/değişim) onay süreleri ve bayi şikayet yönetimi.
  • E-Ticaret, Perakende, Konaklama ve Sağlık Kuruluşları: Çok kanallı (omnichannel) geri bildirim toplama, hasta/misafir hakları birimi entegrasyonu ve NPS/CSAT memnuniyet anketi analizleri.
  • Yazılım, SaaS ve Kurumsal Hizmet Sağlayıcılar: Destek bileti (ticket/Jira Service Management) ilk yanıt ve çözüm SLA sürelerinin ISO 10002 ilkeleriyle uyumlulaştırılması.

Rize ISO 10002:2018 Projelerinde Teslim Ettiğimiz Mühendislik Çıktıları

Kopyala-yapıştır şablonlar yerine işletmenizin gerçek süreçlerine entegre edilen denetime hazır proje çıktıları:

01

Çok Kanallı Şikayet Kabul, Sınıflandırma ve SLA Matrisi

Telefon, web, e-posta, sosyal medya ve bayi kanallarından gelen bildirimler için aciliyet kodları, ilk bildirim ve nihai çözüm süre hedefleri.

02

Müşteri Memnuniyeti Politikası ve Taahhüt Beyanı

Web sitesinde ve müşteri temas noktalarında yayınlanmaya hazır, şeffaf ve ücretsiz başvuru ilkesini içeren kurumsal politika metni.

03

Garanti, İade (RMA), Telafi ve Eskalasyon Prosedürü

Yetki limitlerine göre değişim, iade, ücretsiz servis veya özür/telafi aksiyonlarını belirleyen objektif karar rehberi.

04

CSAT / NPS Müşteri Algı Ölçüm ve Kök Neden Analiz Seti

Çözüm sonrası memnuniyet doğrulama anketleri, aylık şikayet trend grafikleri ve tekrarlayan arızalar için 8D/DÖF şablonları.

05

Örnek Dosya Denetim Hazırlığı ve Belgelendirme Refakati

Kayıt altına alınmış gerçek şikayet izlenebilirlik dosyalarının kontrolü, iç tetkik raporu ve belgelendirme tetkik eşliği.

Rize ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır? Şikayet Yaşam Döngüsü Kurulum Adımları

"Rize ISO 10002 belgesi nasıl alınır?" sürecinde hedefimiz mevcut ISO 9001 Madde 9.1.2 (Müşteri Memnuniyeti) yapısını derinleştirerek uçtan uca izlenebilir bir şikayet çözüm motoru kurmaktır. Ankara ve İstanbul ofislerimizden Rize-Artvin Havalimanı direkt uçuşlarıyla Rize OSB, Dijitalpark Teknokent ve çay/makine fabrikalarına aynı gün yerinde mühendislik ve denetim refakati sağlıyoruz.

  • 1. Müşteri Temas Noktaları (Touchpoint) ve Kanal Analizi: Rize işletmenize müşterilerin hangi kanallardan ulaştığı, mevcut yanıt süreleri ve tekrarlayan şikayet kategorileri analiz edilir.
  • 2. Şikayet Politikası, SLA Hedefleri ve Eskalasyon Matrisi: Şikayetin alındığının müşteriye anında teyidi, önem derecesine (Kritik/Yüksek/Orta/Düşük) göre çözüm süreleri ve üst yönetime eskalasyon kuralları tanımlanır.
  • 3. Objektif Soruşturma, Çözüm Önerisi ve Kapanış Kurgusu (Madde 7): Şikayeti değerlendiren personelin tarafsızlığı, müşteriye sunulan telafi/çözüm seçenekleri, müşteri onayıyla dosya kapatma ve KVKK uyumlu gizlilik kuralları dokümante edilir.
  • 4. Müşteri İletişim Eğitimi, Anket Analizi ve İç Tetkik: Satış sonrası/çağrı ekibine zor müşteri iletişimi eğitimi verilir; memnuniyet ölçümleri, kök neden DÖF kayıtları ve iç tetkik raporu oluşturulur.
  • 5. Belgelendirme Denetimi ve Sertifikasyon: ISO 10002:2018 uygunluk tetkikinde örnek şikayet dosyalarının uçtan uca izlenebilirliği doğrulanarak belgelendirme tamamlanır.

Rize ISO 10002 Fiyatları, ISO 9001 Entegrasyonu ve Doğu Karadeniz Kalkınma Ajansı (DOKA) ve KOSGEB Rize Müdürlüğü Destekleri

Rize ISO 10002 fiyatları; işletmenin müşteri hizmetleri/servis organizasyon büyüklüğüne, şube sayısına ve mevcut ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi altyapısının bulunup bulunmamasına göre son derece ekonomik koşullarla planlanır. ISO 9001 ile eş zamanlı kurulduğunda ortak süreçler (doküman kontrolü, iç tetkik, YGG, DÖF) birleştirilerek zaman ve bütçe tasarrufu sağlanır.

Rize firmaları, Doğu Karadeniz Kalkınma Ajansı (DOKA) ve KOSGEB Rize Müdürlüğü kurumsal kapasite geliştirme destekleri ve KOSGEB İşletme Geliştirme programları dahilinde akredite yönetim sistemi yatırımlarını destek mekanizmalarıyla güçlendirebilmektedir.

Rize ISO 10002:2018 Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Hayır, pahalı bir yazılım satın alma zorunluluğu yoktur. Mevcut ERP/CRM veya helpdesk sisteminiz uyarlanabileceği gibi, küçük ve orta ölçekli Rize işletmeleri için hazırladığımız yapılandırılmış dijital şikayet takip tabloları ve web formlarıyla da standart %100 karşılanır.