ISO 10002:201816 • Bursa (Marmara Bölgesi)Yönetim Sistemleri

Bursa ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Danışmanlığı

Rekabetin yoğunlaştığı Bursa üretim, e-ticaret, sağlık, turizm, belediyecilik ve satış sonrası servis sektörlerinde ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi; müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini sistematik bir iyileştirme fırsatına dönüştürerek müşteri kaybını (churn) önler ve marka itibarını korur. Türkiye otomotiv, makine, teknik tekstil ve mobilya ihracatının lokomotifi olan Bursa, 17'yi aşkın OSB'si ve TEKNOSAB yüksek teknoloji yatırımlarıyla Avrupa tedarik zincirinin vazgeçilmez üretim üssüdür. OEM ve Tier-1/Tier-2 tedarikçiler için IATF 16949, gömülü yazılım/otomotiv elektroniğinde SPICE/ISO 33061, TISAX/ISO 27001 bilgi güvenliği, CE işareti ve ISO 50001 enerji-karbon yönetimi en kritik yatırım kalemleridir. Proxy Danışmanlık, şeffaf, erişilebilir ve ölçülebilir SLA hedeflerine dayanan şikayet çözüm mimarisini Bursa kuruluşlarının CRM ve çağrı merkezi kanallarına entegre eder.
Sanayi ve OSB Odak Alanı

Bursa OSB (BOSB), NOSAB (Nilüfer OSB), DOSAB (Demirtaş OSB), HOSAB (Hasanağa OSB), Kayapa OSB, TEKNOSAB, İnegöl OSB, Gemlik Serbest Bölgesi ve Uludağ OSB

Teknoloji & Ar-Ge Ekosistemi

Bursa Uludağ Üniversitesi, Bursa Teknik Üniversitesi, ULUTEK Teknopark, Bursa Teknoloji Koordinasyon ve Ar-Ge Merkezi (BUTEKOM) ve Bursa Ticaret ve Sanayi Odası (BTSO)

Bölgesel Hibe & Destek

Bursa Eskişehir Bilecik Kalkınma Ajansı (BEBKA) ve KOSGEB Bursa Müdürlükleri

Bursa Ticaret, Sanayi ve Hizmet Sektörlerinde ISO 10002:2018 Uygulama Alanları

Marmara Bölgesi ticaret ağında yükselen Bursa (16), hem Bursa OSB (BOSB), NOSAB (Nilüfer OSB), DOSAB (Demirtaş OSB), HOSAB (Hasanağa OSB), Kayapa OSB, TEKNOSAB, İnegöl OSB, Gemlik Serbest Bölgesi ve Uludağ OSB bünyesinde bayi ve distribütör ağlarına ürün sevk eden imalatçıları hem de Otomotiv ana ve yan sanayii (elektrikli araç ekosistemi), makine ve kalıpçılık, teknik tekstil ve ev tekstili, İnegöl mobilya sanayii, dondurulmuş gıda/konserve ve savunma yan sanayii ve Bursa Uludağ Üniversitesi, Bursa Teknik Üniversitesi, ULUTEK Teknopark, Bursa Teknoloji Koordinasyon ve Ar-Ge Merkezi (BUTEKOM) ve Bursa Ticaret ve Sanayi Odası (BTSO) ekseninde doğrudan son kullanıcıya dokunan hizmet/yazılım işletmeleriyle güçlü bir müşteri deneyimi yönetimine gereksinim duymaktadır. Ayrıca kamu hizmet alım ihalelerinde, belediye iştiraklerinde, özel hastanelerde ve TSE Hizmet Yeterlilik (HYB) ile entegre çalışan teknik servis ağlarında ISO 10002:2018 belgesi önemli bir kurumsal prestij ve ihale yeterlilik kriteridir.

ISO 10002:2018 standardı; Görünürlük, Erişilebilirlik, Yanıt Verebilirlik, Objektiflik, Ücretsiz Olma (şikayet bildiriminden ücret alınmaması), Gizlilik ve Müşteri Odaklılık olmak üzere 9 temel rehber ilke üzerine kuruludur. Sosyal medya, Şikayetvar, CİMER, çağrı merkezi, web formu, WhatsApp ve bayi kanallarından gelen her geri bildirimin tek bir havuzda sınıflandırılmasını, aciliyet derecesine göre eskalasyonunu ve kök neden analizini standartlaştırır.

  • Üretim, Mobilya, Beyaz Eşya ve Makine İmalatçıları: Garanti içi/dışı arıza bildirimleri, yedek parça sevkiyat gecikmeleri, RMA (iade/değişim) onay süreleri ve bayi şikayet yönetimi.
  • E-Ticaret, Perakende, Konaklama ve Sağlık Kuruluşları: Çok kanallı (omnichannel) geri bildirim toplama, hasta/misafir hakları birimi entegrasyonu ve NPS/CSAT memnuniyet anketi analizleri.
  • Yazılım, SaaS ve Kurumsal Hizmet Sağlayıcılar: Destek bileti (ticket/Jira Service Management) ilk yanıt ve çözüm SLA sürelerinin ISO 10002 ilkeleriyle uyumlulaştırılması.

Bursa ISO 10002:2018 Projelerinde Teslim Ettiğimiz Mühendislik Çıktıları

Kopyala-yapıştır şablonlar yerine işletmenizin gerçek süreçlerine entegre edilen denetime hazır proje çıktıları:

01

Çok Kanallı Şikayet Kabul, Sınıflandırma ve SLA Matrisi

Telefon, web, e-posta, sosyal medya ve bayi kanallarından gelen bildirimler için aciliyet kodları, ilk bildirim ve nihai çözüm süre hedefleri.

02

Müşteri Memnuniyeti Politikası ve Taahhüt Beyanı

Web sitesinde ve müşteri temas noktalarında yayınlanmaya hazır, şeffaf ve ücretsiz başvuru ilkesini içeren kurumsal politika metni.

03

Garanti, İade (RMA), Telafi ve Eskalasyon Prosedürü

Yetki limitlerine göre değişim, iade, ücretsiz servis veya özür/telafi aksiyonlarını belirleyen objektif karar rehberi.

04

CSAT / NPS Müşteri Algı Ölçüm ve Kök Neden Analiz Seti

Çözüm sonrası memnuniyet doğrulama anketleri, aylık şikayet trend grafikleri ve tekrarlayan arızalar için 8D/DÖF şablonları.

05

Örnek Dosya Denetim Hazırlığı ve Belgelendirme Refakati

Kayıt altına alınmış gerçek şikayet izlenebilirlik dosyalarının kontrolü, iç tetkik raporu ve belgelendirme tetkik eşliği.

Bursa ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır? Şikayet Yaşam Döngüsü Kurulum Adımları

"Bursa ISO 10002 belgesi nasıl alınır?" sürecinde hedefimiz mevcut ISO 9001 Madde 9.1.2 (Müşteri Memnuniyeti) yapısını derinleştirerek uçtan uca izlenebilir bir şikayet çözüm motoru kurmaktır. İstanbul Bölge Ofisimizden Osmangazi Köprüsü üzerinden 1,5 saatte ve Ankara Genel Merkezimizden karayolu/YHT bağlantısıyla BOSB, NOSAB, DOSAB, TEKNOSAB, İnegöl OSB ve ULUTEK'teki firmalara yoğun saha mühendisliği ve başdenetçi düzeyinde tetkik refakati sağlıyoruz.

  • 1. Müşteri Temas Noktaları (Touchpoint) ve Kanal Analizi: Bursa işletmenize müşterilerin hangi kanallardan ulaştığı, mevcut yanıt süreleri ve tekrarlayan şikayet kategorileri analiz edilir.
  • 2. Şikayet Politikası, SLA Hedefleri ve Eskalasyon Matrisi: Şikayetin alındığının müşteriye anında teyidi, önem derecesine (Kritik/Yüksek/Orta/Düşük) göre çözüm süreleri ve üst yönetime eskalasyon kuralları tanımlanır.
  • 3. Objektif Soruşturma, Çözüm Önerisi ve Kapanış Kurgusu (Madde 7): Şikayeti değerlendiren personelin tarafsızlığı, müşteriye sunulan telafi/çözüm seçenekleri, müşteri onayıyla dosya kapatma ve KVKK uyumlu gizlilik kuralları dokümante edilir.
  • 4. Müşteri İletişim Eğitimi, Anket Analizi ve İç Tetkik: Satış sonrası/çağrı ekibine zor müşteri iletişimi eğitimi verilir; memnuniyet ölçümleri, kök neden DÖF kayıtları ve iç tetkik raporu oluşturulur.
  • 5. Belgelendirme Denetimi ve Sertifikasyon: ISO 10002:2018 uygunluk tetkikinde örnek şikayet dosyalarının uçtan uca izlenebilirliği doğrulanarak belgelendirme tamamlanır.

Bursa ISO 10002 Fiyatları, ISO 9001 Entegrasyonu ve Bursa Eskişehir Bilecik Kalkınma Ajansı (BEBKA) ve KOSGEB Bursa Müdürlükleri Destekleri

Bursa ISO 10002 fiyatları; işletmenin müşteri hizmetleri/servis organizasyon büyüklüğüne, şube sayısına ve mevcut ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi altyapısının bulunup bulunmamasına göre son derece ekonomik koşullarla planlanır. ISO 9001 ile eş zamanlı kurulduğunda ortak süreçler (doküman kontrolü, iç tetkik, YGG, DÖF) birleştirilerek zaman ve bütçe tasarrufu sağlanır.

Bursa firmaları, Bursa Eskişehir Bilecik Kalkınma Ajansı (BEBKA) ve KOSGEB Bursa Müdürlükleri kurumsal kapasite geliştirme destekleri ve KOSGEB İşletme Geliştirme programları dahilinde akredite yönetim sistemi yatırımlarını destek mekanizmalarıyla güçlendirebilmektedir.

Bursa ISO 10002:2018 Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Hayır, pahalı bir yazılım satın alma zorunluluğu yoktur. Mevcut ERP/CRM veya helpdesk sisteminiz uyarlanabileceği gibi, küçük ve orta ölçekli Bursa işletmeleri için hazırladığımız yapılandırılmış dijital şikayet takip tabloları ve web formlarıyla da standart %100 karşılanır.